Intelligentes Verhalten von Maschinen erfahren: Mitarbeiter tauchen bei der NÜRNBERGER Versicherung in die KI ein

Digitalisierung und moderne Technologien schaffen neue Lebens- und Arbeitswelten. Viele Unternehmen nutzen sie bereits, um Prozesse schneller zu bearbeiten, Kommunikation mit Kunden einfacher zu gestalten und Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit zu entlasten. Künstliche Intelligenz (KI) ist hierbei großes Thema. Doch nur wenige wissen, wie konkret genutzt wird. Das gilt auch für zahlreiche Mitarbeiter. Um es ihren Mitarbeitern zu ermöglichen, mehr über das Thema zu erfahren, veranstaltete die NÜRNBERGER Versicherung eine Woche der KI in ihrer eigenen Innovationswerkstatt. An fünf verschiedenen Stationen konnten die Teilnehmer in praktischen Anwendungsfeldern erfahren, was hinter dem Begriff steckt.

An der ersten Station wurden relevante Fragen geklärt: Wie lernt KI? Wie entwickelt sie sich weiter? Denn die Künstliche Intelligenz lernt aufgrund ihrer Erfahrungen und entwickelt sich so Stück für Stück selbst weiter. Auch die größten Herausforderungen stellten die Experten vor: Denn mit KI ist es bisher noch nicht möglich, Emotionen zu erkennen, zu verarbeiten oder selbst auszudrücken. Die nächste Station behandelte speziell das Thema Sprachanwendungen, welches ebenfalls zum Anwendungsgebiet der KI zählt: Sowohl die Amazon Alexa, als auch das Spielzeug Cognitoy sind mit einem integrierten Sprachassistenten ausgestattet. Beide Geräte reagieren auf bestimmte Schlagworte und liefern so die gewünschten Antworten auf die gestellten Fragen oder Anweisungen, die Benutzer ihnen geben. Danach wurde es bildlich interessant: Mit einem interaktiven Whiteboard wurde aufgezeigt, wie die Künstliche Intelligenz einfache, per Hand gemalte, Schriftzüge erkennt und in Bilder umwandelt.

KI im Arbeitsalltag

Und wie lässt sich KI in den Arbeitsalltag integrieren? Wie kann sie Mitarbeiter unterstützen? Dies zeigte eine Gruppe Auszubildender der NÜRNBERGER auf, die im Rahmen eines Projektes eine Idee ausgearbeitet hatten, wie der Kundenservice in einem CallCenter mit Hilfe von KI verbessert werden kann. So kann sie beispielsweise während eines Kundengesprächs anhand relevanter Schlagworte die passenden Informationen, Unterlagen oder auch Experten aus dem bestehenden IT-System heraussuchen und dem Mitarbeiter im CallCenter direkt auf dem Bildschirm einblenden. So könnte die KI künftig unterstützend eingesetzt werden und dem Kunden noch schneller und serviceorientierter geholfen werden.

KI in der NÜRNBERGER – ist diese bereits im Einsatz? Die Antworten darauf lieferte die fünfte und letzte Station. Die NÜRNBERGER setzt Künstliche Intelligenz in verschiedenen Bereichen ein. Mittels wissensbasierter  Technologie wird beispielsweise die gesamte Eingangspost im Bereich Lebensversicherung automatisch erkannt und einem von 60 Geschäftsprozessen zugeordnet. Kundenwünsche können dadurch schnell und zielgerecht an den Sachbearbeiter der Fachabteilung weitergeleitet werden. 75% der E-Mails und Briefe stuft das System bereits richtig ein und da Korrekturen durch Mitarbeiter in die zukünftige Erkennung miteinfließen, lernt es immer mehr dazu. Die Veranstaltungswoche wurde eingerahmt durch ein Gewinnspiel, zu dem alle Teilnehmer eingeladen waren. Gefragt wurde nach den besten Ideen, wie KI die Abläufe / Prozesse der NÜRNBERGER noch besser machen kann.